Setor bancário deve se inspirar no streaming, diz consultoria
O estudo da Capgemini revela uma transformação no setor bancário, com maior ênfase em experiências digitais e personalização. Especialistas apontam que o uso inteligente de dados e inteligência artificial é crucial para estreitar o relacionamento com os clientes.
61% das transações bancárias são feitas por canais digitais e 53% dos clientes utilizam bots de conversação, segundo o estudo “Atraia, Engaje e Encante”, da consultoria Capgemini.
O setor bancário está mudando rapidamente:
- Vendas centradas no cliente.
- Jornadas 100% digitais.
- Soluções de pagamento em tempo real.
Conforme Elias Ghanem, vice-presidente da Capgemini, o setor precisa “criar estruturas semelhantes às plataformas de streaming” para melhorar o relacionamento com os clientes. Atualmente, 55% dos jovens se sentem frustrados com a fricção em operações bancárias.
Marcela Ulian, do Santander Brasil, destaca que a personalização deve ir além de um simples recorte do cliente. É necessário que os canais estejam interligados para uma experiência “phygital”.
A inteligência artificial (IA) está sendo utilizada para entender melhor o comportamento dos clientes. Segundo Jorge Iglesias, CEO da Topaz, a IA generativa pode “transformar a relação entre bancos e clientes”.
Cintia Barcelos de Souza, do Bradesco, menciona que a IA generativa ajudou a aumentar a resolutividade da assistente virtual Bia em 85%. O uso de IA também elevou a captação de empréstimos em 35%.
Por fim, a Microsoft economizou US$ 600 milhões com a implementação de IA. “É possível transformar a jornada do cliente desde que os dados estejam organizados”, afirma Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil.