O que a Lego está ensinando para Zurich
Zurich busca inspiração na transformação da Lego para se reinventar e se adaptar às novas expectativas do mercado. A seguradora foca em um atendimento centrado no cliente, buscando compreender as mudanças no comportamento dos consumidores.
Relação entre Lego e Zurich: Ambas empresas europeias, tradicionais e líderes em seus setores, buscam renovação em um mundo tecnológico. A Zurich inspira-se no turnaround da Lego para sua transformação.
Em 2016, a Zurich definiu uma nova estratégia com três pilares: foco no cliente, simplificação e inovação. A executiva Conny Kalcher foi contratada, trazendo experiência da Lego.
Transformação na Zurich: Kalcher implementou um escritório de atendimento ao cliente e identificou a necessidade de redefinir a identidade e proposta de valor da marca.
Expectativas do consumidor: A indústria está passando por disrupção. As expectativas dos clientes estão altíssimas, influenciadas por empresas digitais, como fintechs e Amazon.
Foco na Geração Z: A Zurich busca relevância para todas as gerações, criando produtos que atendam as novas necessidades e estilos de vida dos jovens, que são mais orientados por causas.
Aprendizado da Lego: A empresa se adaptou ao entender as mudanças nas necessidades dos consumidores, passando de uma fabricante de brinquedos a uma empresa de entretenimento e mídia.
Comunicação com clientes: Zurich reconheceu ser vista como fria e distante, ajustando sua forma de se comunicar e se apresentando com um novo padrão de atendimento.