O que a Lego está ensinando à Zurich
Zurich busca inspiração na transformação da Lego para se reinventar em um mercado em rápida mudança. A seguradora foca em entender as novas expectativas dos clientes e redefinir sua abordagem ao atendimento.
Parceria inusitada: Lego e Zurich, duas empresas tradicionais, se inspiram mutuamente em suas jornadas de transformação.
Motivação da Zurich: A seguradora contratou Conny Kalcher, ex-executiva da Lego, como chief customer officer para impulsionar sua renovação.
Estratégia da Zurich: Em 2016, estabeleceu três pilares: foco no cliente, simplificação e inovação.
Experiência na Lego: Kalcher criou um escritório de atendimento e redefiniu a identidade da marca, visando melhorar a satisfação do cliente.
A importância do NPS: O Net Promoter Score foi um começo, mas a empresa precisou ir além, redefinindo padrões de atendimento.
Impacto das fintechs: O setor de seguros enfrenta disrupções e as expectativas dos clientes estão mais altas, influenciadas pelo mercado digital.
Foco na Geração Z: A Zurich busca relevância nas novas gerações, que têm necessidades diferentes e são orientadas por causas e propósitos.
Estratégia da Lego: A empresa se reinventou ao entender as mudanças nas necessidades das crianças, mudando seu foco de brinquedos para experiências e mídia.
Relevância contínua: A chave para o sucesso é compreender como os padrões de vida estão mudando e adaptar-se a eles, tanto para Lego quanto para a Zurich.
Desafios futuros: Zurich reconhece que a transformação é um processo e que ainda está aprendendo a ser mais próxima de seus clientes.