Novos tempos impõem hiperpersonalização de serviços financeiros
Bancos buscam se adaptar à hiperpersonalização, mas enfrentam desafios culturais e tecnológicos. Especialistas destacam a importância de colocar o cliente no centro da estratégia para oferecer experiências únicas e relevantes.
Transformação nos bancos: foco no cliente
Analaura Morais, gerente-geral de CRM do Banco do Brasil, destaca que o futuro dos bancos demanda uma abordagem hiperpersonalizada. A tecnologia e a lapidação de dados são essenciais para oferecer produtos relevantes a cada cliente.
Segundo Morais, é necessário um movimento cultural que integre tecnologia e humanidade. O Banco do Brasil lançou inovações como o app Minhas Finanças, que gerencia finanças com IA, gerando 1,2 bilhão de abordagens personalizadas, e o WhatsApp corporativo, responsável por 70% dos atendimentos.
O banco também inaugurou o Ponto BB, em Recife, que integra canais físicos e digitais, oferecendo uma experiência omnichannel.
Hiperpersonalização é definida como o uso de dados para criar experiências únicas. Kelly Nascimento, da NTT Data, aponta que os bancos ainda colocam seus interesses à frente dos clientes. Valter Andrade, da Visa, ressalta a importância de mudar o mindset organizacional para alcançar essa maturidade.
João Filipe Araújo, do Itaú Unibanco, afirma que a comunicação deve ser individualizada e proativa. O Itaú lançou a Inteligência de Investimentos, uma ferramenta baseada em IA generativa para recomendações personalizadas.
Priscyla Laham, da Microsoft Brasil, ressalta que para a hiperpersonalização, uma base de dados sólida é fundamental para converter dados em inteligência que atenda às necessidades dos clientes.